山东淄川交通局：鲁CE92XX”的故事 读懂群众的“急难愁盼”

 我是交通运管窗口的刘燕，今天想和大家分享一个发生在我们窗口的真实故事——故事的主角，是一辆车牌号为“鲁CE92XX”的货车，和一位满脸焦急的业户。

今年5月的一天，一位业户急匆匆跑到窗口，说要提取车辆档案。可当我们要求出示相关证件时，她却支支吾吾地说：“材料都随档案提到石家庄了。” 这句话一下让我们犯了难——明明是来提档案，怎么档案反倒先去了外地？查询后我们才发现：这辆车原本属于其它区，行驶证转到淄川后，业户没办营运证就又转到了石家庄。按说直接从其它区提档案去石家庄就能办，可车主在石家庄就是办不了营运证；更棘手的是，业户说她刚跑过那个其它区的政务大厅，对方让她来淄川办，可咱们这儿没有相关手续，真是无从下手！看着她红着眼眶问“车主还在那边等着，我到底该去哪里呢”，我心里特别不是滋味——老百姓买辆车不容易啊，这车子就是他们的饭碗！

那一刻，我们没有因为“不属于咱的业务”就把人推开。我当即拨通那个其它区的电话，对方说：“这个业户上午来过，档案已提走，手续都办好了。” 放下电话，事情陷入僵局，干服务窗口这么多年，我也是头一回碰到这情况。思索片刻，我对业户说：“你联系一下石家庄那边，把他们服务窗口的电话给我，我来沟通！”接通石家庄的电话后，我先自报家门：“您好，我是山东省淄博市淄川区交通运输局的工作人员，有个业务想和您对接。” 把情况说明后，对方疑惑地说：“这业务和淄川没关系啊，是其它区的！系统里这车显示营运状态，没法办。” 挂了电话我琢磨：那个其它区都办迁出了，怎么石家庄还显示营运？我突然灵光一闪——会不会是服务器故障，信息没同步？我赶紧又给那个其它区服务窗口打电话，让他们同步一下车辆信息。10分钟后，我再次拨通石家庄的电话，当听到“可以办理了”这句话时，我长舒一口气，悬着的心终于放了下来！就这样，经过一个多小时的沟通对接，事情圆满解决，业户又高兴又感激，一个劲儿地说谢谢。 

其实回头看，这事本不在我们职责范围内，我们完全可以把问题推回去。可我们没那么做——因为我们知道，服务窗口外的每一个人，都带着实实在在的“急难愁盼”；服务窗口里的我们，多问一句、多查一步、多打一个电话，可能就帮老百姓少跑几十公里路、少花好几天时间！

有人说，服务窗口工作枯燥又琐碎，重复的流程、解释不完的政策。但我觉得，服务窗口是咱们服务最鲜活的舞台！这里的每一次沟通、每一次协调、每一次为群众解决难题后的笑脸，都在诉说着：“为人民服务”从来不是一句空话——它是业户焦急时的那句“别慌，我们来帮你”，是遇到僵局时不肯放弃的那股韧劲，是看到问题解决后，发自内心的那份踏实与温暖！

​今后，我们依然会守在这个小小的服务窗口前，把群众的事当成自己的事，多尽一分力，让每一个来办事的人，都能带着困惑来、揣着满意走！因为我们坚信：最动人的服务，从来都不是冰冷的流程，而是通过服务窗口传递到心坎里的温度！（刘燕）